Les petites lignes, une grande importance

Sur cette page, vous trouverez les conditions Hoopo®. Vous y découvrirez comment nous interagissons : des prix et promotions aux délais de livraison, en passant par le droit de rétractation, la garantie et le traitement des réclamations. Clair, transparent et rédigé dans un langage compréhensible.

Conditions générales de Thuiswinkel

Téléchargez ici les conditions générales de Thuiswinkel.

Table des matières :

Article 1 - Définitions

Article 2 - Identité du professionnel

Article 3 - Applicabilité

Article 4 - L'offre

Article 5 - Le contrat

Article 6 - Droit de rétractation

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts afférents

Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

Article 11 - Le prix

Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire

Article 13 - Livraison et exécution

Article 14 - Contrats à exécution successive : durée, résiliation et prolongation

Article 15 - Paiement

Article 16 - Procédure de réclamation

Article 17 - Litiges

Article 18 - Garantie sectorielle

Article 19 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires

Article 20 - Modification des Conditions générales Thuiswinkel

Article 1 - Définitions

Dans les présentes conditions, on entend par :

1. Contrat complémentaire : contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance, et par lequel ces biens, ce contenu numérique et/ou ces services sont fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et le professionnel ;
2. Délai de réflexion : délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, professionnelle, artisanale ou libérale ;
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : données produites et fournies sous forme numérique ;
6. Contrat à exécution successive : contrat portant sur la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période déterminée ;
7. Support durable : tout outil - y compris le courrier électronique - permettant au consommateur ou au professionnel de stocker les informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à permettre leur consultation ou leur utilisation ultérieure pendant une période adaptée à la finalité à laquelle les informations sont destinées, et permettant la reproduction inchangée des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion ;
9. Professionnel : la personne physique ou morale membre de Thuiswinkel.org qui propose à distance aux consommateurs des produits, du contenu numérique (ou l'accès à celui-ci) et/ou des services ;
10. Contrat à distance : un contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, dans lequel, jusqu'à la conclusion du contrat, il est fait usage exclusivement ou conjointement d'une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
11. Formulaire type de rétractation : formulaire type européen de rétractation figurant à l’Annexe I des présentes conditions. L’Annexe I ne doit pas être mise à la disposition du consommateur si celui-ci ne dispose d’aucun droit de rétractation concernant sa commande ;
12. Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat, sans que le consommateur et l’entrepreneur aient besoin de se trouver simultanément dans le même espace.

Article 2 - Identité de l’entrepreneur

Hoopo B.V.

Stieltjesstraat 108
3071JX Rotterdam
Pays-Bas
Tél. : 0850876125

Numéro de TVA: NL864117656B01 
Kvk: 86856278 

Si l’activité de l’entrepreneur est soumise à un régime d’autorisation pertinent : les

les coordonnées de l’autorité de surveillance.

Si l’entrepreneur exerce une profession réglementée :

• l’association ou l’organisation professionnelle à laquelle il est affilié ;
• le titre professionnel, le lieu dans l’UE ou l’Espace économique européen où celui-ci a été attribué ;
• une référence aux règles professionnelles applicables aux Pays-Bas ainsi que des indications sur le lieu et la manière dont ces règles professionnelles sont accessibles.

Article 3 - Applicabilité

1. Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre de l’entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l’entrepreneur et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est raisonnablement pas possible, l’entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées dans ses locaux et qu’elles seront envoyées gratuitement dans les meilleurs délais à la demande du consommateur.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, par dérogation à l’alinéa précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique, de manière à ce que celui-ci puisse facilement l’enregistrer sur un support de données durable. Si cela n’est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu’elles seront envoyées gratuitement, par voie électronique ou par tout autre moyen, à la demande du consommateur.
4. Dans le cas où, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques relatives aux produits ou aux services s’appliquent également, les deuxième et troisième alinéas s’appliquent par analogie et, en cas de contradiction entre les conditions, le consommateur peut toujours se prévaloir de la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 - L'offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément mentionné dans l'offre.
2. L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs ou fautes manifestes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.
3. Toute offre contient des informations telles que le consommateur comprend clairement quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - Le contrat

1. Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l'offre et remplit les conditions stipulées à cet effet.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur en confirme sans délai la réception par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et garantit un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur prend à cet effet les mesures de sécurité appropriées.
4. Dans les limites légales, l'entrepreneur peut s'informer de la capacité du consommateur à satisfaire à ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs importants pour conclure de manière responsable le contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est habilité à refuser une commande ou une demande en motivant sa décision, ou à assortir son exécution de conditions particulières.
5. Au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, l'entrepreneur lui transmet les informations suivantes, par écrit ou de telle manière que le consommateur puisse les conserver de manière accessible sur un support durable : 
6. l'adresse de visite de l'établissement de l'entrepreneur où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
7. les conditions auxquelles et la manière dont le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une mention claire indiquant que le droit de rétractation est exclu ;
8. les informations concernant les garanties et le service après-vente existant ;
9. le prix, toutes taxes comprises, du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; ainsi que les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat à distance ;
10. les conditions de résiliation du contrat si sa durée est supérieure à un an ou s’il est conclu pour une durée indéterminée ;
11. si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation. 
12. En cas de contrat à exécution successive, la disposition de l’alinéa précédent ne s’applique qu’à la première livraison.

Article 6 - Droit de rétractation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut résilier sans justification un contrat relatif à l’achat d’un produit pendant un délai de réflexion d’au moins 14 jours. Le professionnel peut demander au consommateur la raison de sa rétractation, mais ne peut pas l’obliger à la communiquer.
2. Le délai de réflexion mentionné à l’alinéa 1 commence le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné au préalable par le consommateur autre que le transporteur, a reçu le produit, ou :
3. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. Le professionnel peut refuser une commande portant sur plusieurs produits dont les délais de livraison diffèrent, à condition d’en avoir informé clairement le consommateur avant le processus de commande.
4. si la livraison d’un produit se compose de plusieurs envois ou éléments : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou le dernier élément ;
5. pour les contrats prévoyant la fourniture régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et les contenus numériques non fournis sur un support matériel :

1. Le consommateur peut résilier sans justification un contrat de services et un contrat de fourniture de contenus numériques non fournis sur un support matériel pendant une période d’au moins 14 jours. Le professionnel peut demander au consommateur la raison de sa rétractation, mais ne peut pas l’obliger à la communiquer.
2. Le délai de réflexion mentionné à l’alinéa 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Délai de réflexion prolongé pour les produits, les services et les contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas de défaut d’information sur le droit de rétractation :

1. Si le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin du délai de réflexion initial fixé conformément aux alinéas précédents du présent article.
2. Si le professionnel a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

1. Pendant le délai de réflexion, le consommateur manipule le produit et son emballage avec soin. Il ne déballe ou n’utilise le produit que dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
2. Le consommateur n’est responsable que de la dépréciation du produit résultant d’une manipulation allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n’est pas responsable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni, avant ou au moment de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement obligatoires concernant le droit de rétractation.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe le professionnel pendant le délai de réflexion au moyen du formulaire type de rétractation ou de toute autre manière dénuée d’ambiguïté. 
2. Dans les meilleurs délais, mais au plus tard dans les 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet au professionnel (ou à un mandataire de celui-ci). Cette obligation ne s’applique pas si le professionnel a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur respecte en tout état de cause le délai de renvoi s’il renvoie le produit avant l’expiration du délai de réflexion.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, si cela est raisonnablement possible dans son état et son emballage d’origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.
4. Le risque et la charge de la preuve de l’exercice correct et dans les délais du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si le professionnel n’a pas indiqué que le consommateur devait supporter ces frais ou s’il indique les prendre lui-même en charge, le consommateur n’a pas à les payer.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau ou d’électricité qui ne sont pas conditionnés pour la vente, en volume limité ou en quantité déterminée, commence pendant le délai de réflexion, il est redevable envers le professionnel d’un montant proportionnel à la partie de l’engagement exécutée par le professionnel au moment de la rétractation, par rapport à l’exécution complète de l’engagement. 
7. Le consommateur ne supporte aucuns frais pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité qui n'ont pas été préparés pour la vente dans un volume ou une quantité limités, ni pour la fourniture de chauffage urbain, si :
8. l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation ; ou 
9. le consommateur n'a pas expressément demandé que l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain commence pendant le délai de réflexion.
10. Le consommateur ne supporte aucuns frais pour la fourniture intégrale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :
11. il n'a pas expressément consenti avant la livraison à ce que l'exécution du contrat commence avant la fin du délai de réflexion ;
12. il n'a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou
13. l'entrepreneur a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
14. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats accessoires sont automatiquement résiliés.

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

1. Si l'entrepreneur permet au consommateur de notifier sa rétractation par voie électronique, il lui envoie sans délai un accusé de réception après réception de cette notification.
2. L'entrepreneur rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris, le cas échéant, les frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur l'informe de sa rétractation. À moins que l'entrepreneur ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut différer le remboursement jusqu'à réception du produit ou jusqu'à ce que le consommateur prouve qu'il l'a renvoyé, la date retenue étant celle du premier de ces événements. 
3. L'entrepreneur utilise pour le remboursement le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf si ce dernier accepte un autre moyen. Le remboursement est sans frais pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode plus coûteux.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

L'entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué lors de l'offre ou, à tout le moins, en temps utile avant la conclusion du contrat :

1. Produits ou services dont le prix dépend de fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation
2. Les contrats conclus lors d'une vente aux enchères publique. Par vente aux enchères publique, on entend une méthode de vente dans laquelle l'entrepreneur propose des produits, du contenu numérique et/ou des services au consommateur qui est personnellement présent ou a la possibilité d'être personnellement présent à la vente aux enchères, sous la direction d'un commissaire-priseur, et dans laquelle l'adjudicataire est tenu d'acquérir les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Les contrats de services, après l'exécution complète du service, mais uniquement si :
4. l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur ; et
5. le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation dès que l'entrepreneur a exécuté intégralement le contrat ;
6. Les voyages à forfait visés à l'article 7:500 du Code civil néerlandais et les contrats de transport de personnes ;
7. Les contrats de services relatifs à la mise à disposition d'un hébergement, si une date ou une période déterminée d'exécution est prévue dans le contrat et autrement qu'à des fins résidentielles, au transport de marchandises, aux services de location de voitures et à la restauration ;
8. Les contrats relatifs aux activités de loisirs, si une date ou une période déterminée d'exécution est prévue dans le contrat ;
9. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
10. Les produits qui se détériorent rapidement ou ont une durée de conservation limitée ;
11. Les produits scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, ne peuvent être renvoyés et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
12. Les produits qui, après la livraison, sont de par leur nature mélangés de manière irréversible à d'autres produits ;
13. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
14. Les enregistrements audio ou vidéo scellés et les logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
15. Les journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;
16. La fourniture de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais uniquement si :
17. l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur ; et
18. le consommateur a déclaré qu'il perd ainsi son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

1. Pendant la durée de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, sauf en cas de modifications des taux de TVA.
2. Par dérogation à l'alinéa précédent, l'entrepreneur peut proposer à des prix variables des produits ou services dont les prix sont liés aux fluctuations du marché financier et sur lesquels l'entrepreneur n'a aucune influence. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués sont des prix indicatifs sont mentionnés dans l'offre. 
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions ou réglementations légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le professionnel les a stipulées et : 

a. celle-ci résulte de dispositions ou réglementations légales ; ou

b. le consommateur est habilité à résilier le contrat à compter du jour où l’augmentation de prix entre en vigueur.

1. Les prix des produits ou services mentionnés dans l’offre incluent la TVA.

Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire 

1. Le professionnel garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l’offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d’utilité, ainsi qu’aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de conclusion du contrat. S’il en a été convenu ainsi, le professionnel garantit également que le produit convient à un usage autre que l’usage normal.
2. Une garantie supplémentaire accordée par le professionnel, son fournisseur, son fabricant ou son importateur ne limite jamais les droits et recours légaux que le consommateur peut faire valoir à l’encontre du professionnel en vertu du contrat lorsque le professionnel a manqué à l’exécution de sa part du contrat.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement du professionnel, de son fournisseur, de son importateur ou de son fabricant par lequel celui-ci accorde au consommateur certains droits ou recours allant au-delà de ce à quoi il est légalement tenu en cas de manquement à l’exécution de sa part du contrat.

Article 13 - Livraison et exécution

1. Le professionnel apportera le plus grand soin possible à la réception et à l’exécution des commandes de produits ainsi qu’à l’évaluation des demandes de fourniture de services.
2. Le lieu de livraison est l’adresse que le consommateur a communiquée au professionnel.
3. Sous réserve des dispositions de l’article 4 des présentes conditions générales, le professionnel exécutera les commandes acceptées avec diligence, au plus tard dans un délai de 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. En cas de retard de livraison, ou si une commande ne peut pas être exécutée ou ne peut l’être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et de demander le cas échéant des dommages et intérêts.
4. Après la dissolution conformément à l'alinéa précédent, l'entreprise remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
5. Le risque d'endommagement et/ou de perte des produits incombe à l'entreprise jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné et communiqué à l'entreprise, sauf convention expresse contraire.

Article 14 - Contrats à exécution successive : durée, résiliation et prolongation

Résiliation :

1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, dans le respect des modalités de résiliation convenues à cet effet et moyennant un délai de préavis d'un mois au maximum.
2. Le consommateur peut résilier à tout moment, à la fin de la durée déterminée, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, dans le respect des modalités de résiliation convenues à cet effet et moyennant un délai de préavis d'un mois au maximum.
3. Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés aux alinéas précédents :

• résilier à tout moment et ne pas être limité à une résiliation à une date déterminée ou pendant une période déterminée ;
• résilier au moins de la même manière qu'il a été conclu ;
• résilier à tout moment avec le même délai de préavis que celui que l'entreprise s'est stipulé à elle-même.

Prolongation :

1. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.
2. Par dérogation à l'alinéa précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de quotidiens, journaux et hebdomadaires ainsi que de magazines peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée de trois mois au maximum, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation moyennant un préavis d'un mois au maximum.
3. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment, moyennant un préavis d'un mois au maximum. Le délai de préavis est de trois mois au maximum lorsque le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de quotidiens, journaux et hebdomadaires ainsi que de magazines.
4. Un contrat d'une durée limitée portant sur la livraison régulière, à titre de découverte, de quotidiens, journaux et hebdomadaires ainsi que de magazines (abonnement d'essai ou de découverte) n'est pas reconduit tacitement et prend automatiquement fin à l'issue de la période d'essai ou de découverte.

Durée :

1. Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut le résilier à tout moment après un an, moyennant un préavis ne dépassant pas un mois, sauf si la raisonnabilité et l’équité s’opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 - Paiement

1. Sauf disposition contraire du contrat ou des conditions complémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être réglés dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, en l’absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d’un contrat portant sur la fourniture d’un service, ce délai commence le jour suivant celui où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, les conditions générales ne peuvent en aucun cas obliger le consommateur à effectuer un paiement anticipé supérieur à 50 %. Lorsqu’un paiement anticipé a été convenu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l’exécution de la commande ou du ou des services concernés avant d’avoir effectué le paiement anticipé convenu.
3. Le consommateur est tenu de signaler immédiatement au professionnel toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou indiquées.
4. Si le consommateur ne respecte pas ses obligations de paiement dans les délais, il est redevable, après que le professionnel l’a informé du retard de paiement et lui a accordé un délai de 14 jours, prenant cours le lendemain de la réception de la mise en demeure, pour s’acquitter malgré tout de ses obligations de paiement, à défaut de paiement dans ce délai de 14 jours, des intérêts légaux sur le montant restant dû et le professionnel est en droit de lui facturer les frais de recouvrement extrajudiciaire qu’il a engagés. Ces frais de recouvrement s’élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu’à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le professionnel peut déroger aux montants et pourcentages mentionnés en faveur du consommateur.

Article 16 - Procédure de réclamation

1. Le professionnel dispose d’une procédure de réclamation suffisamment portée à la connaissance du public et traite la réclamation conformément à cette procédure.
2. Les réclamations concernant l’exécution du contrat doivent être soumises au professionnel dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, en les décrivant de manière complète et claire.
3. Les réclamations soumises au professionnel reçoivent une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement plus long et prévisible, le professionnel répond dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication du moment auquel le consommateur peut attendre une réponse plus détaillée.
4. Une réclamation concernant un produit, un service ou le service du professionnel peut également être déposée au moyen d’un formulaire de réclamation sur la page consommateurs du site web de Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La réclamation est alors envoyée tant au professionnel concerné qu’à Thuiswinkel.org.
5. Le consommateur doit en tout état de cause accorder au professionnel un délai de 4 semaines pour résoudre la réclamation à l’amiable. À l’issue de ce délai, un litige susceptible de relever de la procédure de règlement des litiges survient.

Article 17 - Litiges

1. Les contrats conclus entre le professionnel et le consommateur auxquels les présentes conditions générales s’appliquent sont exclusivement régis par le droit néerlandais. Si le professionnel dirige ses activités vers le pays où réside le consommateur, celui-ci peut également toujours invoquer les dispositions impératives du droit de la consommation de son pays.
2. Les litiges entre le consommateur et le professionnel concernant la conclusion ou l’exécution de contrats relatifs aux produits et services que ce professionnel doit fournir ou a fournis peuvent, sous réserve des dispositions ci-après, être soumis tant par le consommateur que par le professionnel à la Commission des litiges Thuiswinkel, Postbus 90600, 2509 LP La Haye (www.sgc.nl).
3. La Commission des litiges ne traite un litige que si le consommateur a d’abord soumis sa réclamation au professionnel dans un délai raisonnable.
4. Si la réclamation n’aboutit pas à une solution, le litige doit être soumis par écrit ou sous une autre forme déterminée par la Commission à la Commission des litiges au plus tard dans les 12 mois suivant la date à laquelle le consommateur a présenté la réclamation au professionnel.
5. Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le professionnel est lié par ce choix. Le consommateur est invité à en informer d’abord le professionnel.
6. Lorsque le professionnel souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le consommateur doit, dans un délai de cinq semaines suivant la demande écrite du professionnel à cet effet, indiquer par écrit s’il le souhaite également ou s’il veut faire traiter le litige par le tribunal compétent. Si le professionnel ne reçoit pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, il est en droit de soumettre le litige au tribunal compétent.
7. La Commission des litiges statue conformément aux conditions établies dans le règlement de la Commission des litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des litiges sont rendues sous forme d’avis contraignants.
8. La Commission des litiges ne traite pas un litige ou cesse de le traiter si le professionnel a obtenu un sursis de paiement, a été déclaré en faillite ou a effectivement cessé ses activités commerciales avant que le litige n’ait été examiné à l’audience par la commission et qu’une décision finale ait été rendue.
9. Si, outre la Commission des litiges Thuiswinkel, une autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou à l’Institut des plaintes des services financiers (Kifid) est compétente, la Commission des litiges Thuiswinkel est compétente de préférence pour les litiges portant principalement sur le mode de vente ou la prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, l’autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la SGC ou au Kifid est compétente.

Article 18 - Garantie sectorielle

1. Thuiswinkel.org se porte garante de l’exécution par ses membres des avis contraignants de la Commission des litiges Thuiswinkel, sauf si le membre décide de soumettre l’avis contraignant au contrôle du juge dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie renaît si, après le contrôle du juge, l’avis contraignant est maintenu et que le jugement l’établissant est passé en force de chose jugée. Jusqu’à concurrence de 10 000 € par avis contraignant, ce montant est versé au consommateur par Thuiswinkel.org. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis contraignant, 10 000 € sont versés. Pour le surplus, Thuiswinkel.org est tenue de déployer des efforts pour veiller à ce que le membre exécute l’avis contraignant.
2. Pour l’application de cette garantie, le consommateur doit l’invoquer par écrit auprès de Thuiswinkel.org et céder sa créance sur le professionnel à Thuiswinkel.org. Si la créance sur le professionnel dépasse 10 000 €, il est proposé au consommateur de céder à Thuiswinkel.org la partie de sa créance excédant 10 000 €, après quoi cette organisation en demandera le paiement en justice, en son propre nom et à ses frais, afin de le verser au consommateur.

Article 19 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires

Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent être défavorables au consommateur et doivent être consignées par écrit ou d’une manière permettant au consommateur de les enregistrer de façon accessible sur un support de données durable.

Article 20 - Modification des Conditions générales Thuiswinkel

1. Les modifications apportées aux présentes conditions ne prennent effet qu’après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu qu’en cas de modifications applicables pendant la durée de validité d’une offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaut.

Thuiswinkel.org

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